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聞き方と「あいづち」の関係

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こんにちは、鈴木です。



「相槌(あいづち)はこんなに大事?」



カウンセリングの世界では、
「あいづち」はとても重要なレスポンスです。

「あいづちの打ち方」をチェックすれば、
カウンセラーの力量がわかる・・といわれているほどです。



「上手なあいづち」とは、心のこもったものです。

「あいづち」が上滑りしているか、心がこもっているかは、
その気になって聞けば、誰でもすぐにわかります。


「あいづち」によって、聞き手が話し手の話を
どれだけ深く理解しているかが伝わります。



「あいづち」によって「あなたの言うことはよくわかる」という
演出効果を狙っても、その目的は達成されません。

相手の話を本当によく
「わかっているかどうか」が伝わるからです。


だから「あいづち」は、演出効果を伝えるものではなく、
「実態」が伝わってしまうものなのです。


そして「あいづち」によって伝わるもう一つのものは、
その人の「聞く姿勢」です。

相手の話をどこまで真剣に、集中して「聞けているか
これが一発で伝わってしまうんですね。



結論。



「あいづち」を大事にすればするほど、
あなたはプロの聞き手に近づいていく。



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続・ネガティブな話の聴き方


こんにちは、鈴木です。


先日のこの記事


反響があったので、続きを書きますね。


例えばあなたは、こんなことで
頭を悩ますことはないですか?


「誰かの批判・不満の話にどう対応すれば・・・」


例えばAさんがBさんの話をあなたにしてきた。
あなたもBさんとはお付き合いがある。


AさんはBさんに対しての不満や批判的なことを
あなたにいろいろ話してくる。


そのとき、あなたはどうすればいい?


下手にあいづちを打てば、同意したと取られかねない。
そうなると、自分もBさんを批判したことに。

そのうちいつ、Bさんの耳に、
そのことが伝わるとも限らない。

そう考えると、下手にあいづちも打てない。


こういう場面、あなたはありませんか?


ここでポイントになるのはこういうこと。
「同意」「同調」は避けるということです。

●同意=「そうだね」

本当に同意しているわけではない。
でも、「それは違う」と言うと、
Aさんを否定したことになってしまう。

迷うところではないでしょうか?


●同調=「それは嫌だよね」「それは困るよね」

これも同意したと取られかねません。

しかも、こういう言葉を返すもの問題。

Bさんに対するAさんの不満がさらに助長され、
余計にAさんはBさんの不満を語り始めるから。


Aさん「・・だからBさん、困るの」

あなた「それは困るね」

Aさん「でしょ~!だから私はね・・・」


こういう展開になりかねません。
困るのは・・・そう、あなたです(^^;


●無難に切り抜ける?=「そうなんだ」「大変だね」

さすがにこれではAさんが不満でしょう。

ちゃんと聞いてもらえなかった失望感や、
あなたがBさんの味方だと思うかもしれません。



じゃあ、どうすればいいの?


そうですね。

ポイントはこういうことです。

同感・同調と共感は違う。


多くの人が次の言葉を共感だと勘違いしています。

「そうだよね」

「それは辛いね」

「それは嫌だよね」



これは共感ではなく、同感・同調です。

カウンセラーでも、この同感や同調と
共感の違いをわかっていないで
カウンセリングをしている人もいます。


ネガティブな話の聴き方の基本。
それは共感をすることなのです。


こうした基礎の基礎を知るだけでも、
日常や仕事の会話がずいぶん変わります。


では、共感ってどうやるの?


近いうちに、私は
『仕事や家庭で生かせるカウンセリング基礎講座』
というのを開こうと思っています。


本当の共感はどうすればいいのか?
真の共感は人を、人間関係をどう変えるのか?


そして実際にカウンセリングの技法を
自分のものにして頂きます。


接客の際にも、職場の意思疎通でも、
自分自身を振り返る意味でも、
カウンセリングの学習は大変有益なのです。


カウンセリングを学ぶことで、
意思疎通のスキルが身につきます。

また、人間的な成長、心の成長を
経験できるというメリットもあります。













ネガティブな話の聴き方


こんにちは、鈴木です。


サロンや治療院、占いのご職業の方。

患者さんやクライアントの方が、
ネガティブな話をする場面があると思います。


そんな時、カウンセラーはどうしているか?
今日はそれをお伝えします。


大抵の人は、ネガティブな話をされると、
それを延々と聞いていられなくなります。

するとどうするかというと、
その話を終わらせようとするのです。


具体的にはどう終わらせるかというと、
次のような方法です。

●励ます
「泣き言いってもしょうがないよ」
「あなたなら、きっとできるよ」

●アドバイスする、意見を言う
「こうしてみたらいいんじゃない?」
「それはこうすればいいよ」

●解説・分析してみせる
「これが問題なんだと思うよ」
「ここが原因だよ」

●指導する・諭す
「そういうことだからダメなんだよ」
「もっと強い気持ちでいかないと」


ネガティブな思いを話した方は、
心の中ではガッカリします。

なぜ、ガッカリするのか?

それは、これらすべての動きが、
相手を否定することになっているからです。


カウンセラーは、
こうした動きを一切取りません。

下手なカウンセラーは別ですが、
きちんと訓練を積んでいればやりません。


励まし、助言、分析、説諭。
こんなこと、一切やらないんです。


それでいて、どこまででも
相手のネガティブな話に付き合えます。


それも、単に付き合うだけでなく、
相手が元気になる"聴き方"を実践できます。


相談業務の方には、
ぜひ、身に着けて頂きたいスキルです。


クライアントの満足度が違いますから。



自分の商売にどう役立つのか?
そのあたりを聞いてみたいという方。


下記からお問い合わせください。
鈴木がお答えいたします。

>ご質問・お問い合わせはこちら<
・件名「顧客リピートについての質問」
・お名前
・電話番号(携帯可)をご記入の上、送信ください。














聞き方の達人になる秘密の方法


こんにちは、鈴木です。


「え?こんなにしゃべってるの?」


カウンセラーの訓練で、逐語検討があります。

自分の実際の面接の録音と、その逐語。
両者を突き合わせて面接内容を検討します。

下手くそな検討会だと、
クライエントの話ばかりします。

クライエントのここが問題だとか、
クライエントはこんな性格だとか・・・


しっかりした検討会は、
カウンセラーの動き方に重きを置きます。


カウンセラーの言動、面接の仕方。
ここをしっかりとフィードバックします。


この逐語検討を初めて経験するカウンセラー。
その多くが、次のような感想を"思わず"漏らします。


「え?こんなにしゃべってるの?」


カウンセラーは本来、傾聴を主に進めます。

ですから、クライエントとカウンセラー。
その話す語数の割合は、本来8:2。

せめて7:3くらいの割合になるのが自然。

でも、初心者や、逐語検討の経験のないカウンセラー。
だいたい録音を聴き、自分の実態に愕然とします。

・・・しゃべり過ぎてる

録音と逐語、つまり、音声記録と文字記録。

この両者を突き合わせることによって、
カウンセラーは自分の実態を否応なく突き付けられる。


初心者や逐語検討のないカウンセラーの面接。
クライエント対カウンセラー比が2:8。


こんな事態も珍しくないんです。
でも、面接している時の自覚は、ほとんど無い。


つまり、人間は自分が実際には何をやってるか。
何をどのくらい話しているのか。

これを正確に自覚できている人はほとんどいません。


世の中の人たち、ほとんどがしゃべり過ぎ。


どういうことかというと、
自分が自覚している3倍~5倍はしゃべってる。

そのくらいが実情だと思ってください。


これじゃあ、人間関係、ギクシャクしてきます。
トラブルも増えるでしょう。

だって、自分がどんな言葉を使ってるか。
あんまり自覚なしに交流してるんですから。


これが日常生活だけでなく、ビジネスの現場でも同様。
いろいろな人の会話を聞いていると、ほんと、感じますよ。


交流会で名刺交換する時がいい例。

名刺交換するや否や、
自分のビジネスのPRがスタート。

こちらはただ、聞く一方。
それで、PRが終わったら「よろしくお願いします」
と言い残して次の名刺交換へ去ってゆく。


これって交流って言うのかな?


極端な例になると、こんな人、いました。


名刺交換したら、私の名刺を速攻で名刺入れに。
それで、ずっと自分のPRしてました。

正直、また会いたいと思えなかった(^^;


おそらく、それらの人々。

自分のしていることに、
ほとんど自覚がないと思います。

接客においても同様。
こちらの話したいことを話したくてしょうがない。

そういう状態じゃ、お客さんの話、
あんまり、耳には入っていないでしょうね。


そこで、鈴木からのおすすめ!


一度、自分の会話を録音してみてください。
そして、それを聞き返してみてください。

できれば、的確な指導のできる専門家に、
その録音をフィードバックしてもらって下さい。

同じ録音でも、専門家は
聞き方の観点がまるで違うからです。


普通の人が何度聞き返してもわからないことが
専門家だとわかってしまうからです。

わかるというか、聞き取れてしまう。
読み取れてしまうといってもいいでしょう。


この訓練を繰り返し続けて下さい。

あなたは必ずコミュニケーションの
スペシャリストになれます。


そう、鈴木が保証しますよ。













顧客のリピート促進化


こんにちは、鈴木です。
携帯からの更新です。

これからカウンセリングなので、
麹町(半蔵門)に向かうところです。



さて、ビジネスでとても大切なことに、
顧客のリピート促進があります。


新規顧客を獲得するよりも、
時間もお金もかかりませんし、
口コミも起きやすいですよね。


このリピート促進には、
リピートが発生するビジネスモデルも必要ですが、
顧客とのコミュニケーションもカギを握りますね。


つまりあなたがお客様と接触した結果、お客様に
「またお願いします」と言ってもらう。

そういうコミュニケーションが取れているか?
ということなんです。


では、リピート促進につながるコミュニケーションとは?


答えは「聞く力」です。


あなたのお客様が一番悩んでいることは何か?

最も解決したいと思っていることは何か?


これを顧客とのコミュニケーションの中から読み取り、
推察して提示できると、信頼感がグッと増し、
「これからずっとよろしくお願いします」となります。


売り込み、説得、説明、しゃべり過ぎは、
顧客と顧客の信頼感を失うだけです。



追伸:
近日中にブログのタイトル&テーマが変わります(^-^)








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プロフィール

鈴木雅幸(心理カウンセラー)

Author:鈴木雅幸(心理カウンセラー)
心理カウンセラーとして対人恐怖、神経症、人間関係の悩みについて専門的なカウンセリングを行う。また、人間関係・コミュニケーションのセミナー、ワークショップを随時開催。カウンセラーの育成・指導も行っている。

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