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営業場面での沈黙について


こんにちは、鈴木です。


以前、私のセミナーに、
企業研修の担当部長さんが参加されました。


その時、その部長さんが、こういう質問をされました。


「営業マン研修では、沈黙になったら
営業は絶対しゃべってはいけない。

講師からそう教わったんですが、
鈴木先生はどう思われますか?」



確かに営業の本に、そう書いてあるのを
私も目にしたことがありました。

そこで、私が営業の素人であること、
あくまでもカウンセリングの観点からということで、
次のようにお答えしたのです。


「沈黙といっても、いろいろ種類があります。

その種類は、沈黙の起きる前までの会話の
内容や流れ、相手との関係性で判断します。

例えば、もしそれが、クロージングの場面で、
お客様が購買判断に動いていると判断された場合。

下手に営業マンが動かないという話にはなると思います。

要は、やはりどんな沈黙かによると思うのですが・・・」



私にはそれ以上の説明はできませんでした。

部長には釈迦に説法の話で申し訳ないと伝えたら、
部長は「いえいえ、とんでもない」と言われました。


営業的にこの私の回答が適切かはわかりません。

ただ、人と人とのコミュニケーション。
この観点から考えた場合の回答でした。


部長が私の回答にどれほど得心して頂けたか?
それはわかりません(^^;


ただ、その部長さんが営業研修の講師の言葉に
今一つ納得できていなかったことは間違いないでしょう。


カウンセリングというのは、
相手の心の動きや考えていることを
鋭敏に察知していくスキルでもあります。

また、察知しながら相手の心が動くような
心のこもった言葉を返せなければなりません。


ですからカウンセリングを学ぶということは、
どんな仕事でも、どんな場面でも、
とても役に立つといえるわけですね。










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美容室のリピート率向上


こんにちは、鈴木です。


やっぱりヒアリングして良かったです。


昨夜、浜松の美容師田中さん
スカイプミーティングをしました。


内容は美容室のリピートについて。
私がヒアリングをさせて頂いたのです。


実際にお聞きしてみて良かったです。
田中先生が仰るにはこういうことです。


お客様と初めに髪型などについての話をします。
その段階で、お客様のニーズをしっかり拾えない。

そこがなかなか難しいのだそうです。

それは、質問の仕方や、話の聞き方。
あるいは、こちらの返す言葉や表現。

そのあたりもポイントがありそうでした。


そこで、私が提案したのは、
実際のお客様との会話を録音して頂くこと。

その録音を聴きながら研修するということでした。


時間はどの位必要ですかと聞かれたので、
5分程度の会話の解析に3時間位と答えたら
ものすごく驚かれました(笑)


会話の基本はこうですとか、
●●心理学をそのまま教える研修。


そういう座学形式のものよりも、
実際の会話を題材にした方がはるかに実践的。

現場の方には有益だと考えました。


来年研修を浜松で予定しています。
美容院のリピート研修ですね。









治療院のリピートについて


こんにちは、鈴木です。


私は月1回、身体のメンテナンスのため、
治療院に、もう7年通い続けています。


お蔭で体はすこぶる健康で、
健康診断でも、毎回数値は完璧です(^^)


今日は私が患者として治療院で過ごす時間。
そこから感じるお話を、今からちょっと書きます。


治療時間というのは、だいたい1時間はあります。
その間、私は先生とずっと雑談をしています。


治療に関係のある話ももちろんしますが、
それは治療中1時間余りのなかで、こくわずか。


そのほとんどは雑談なんですね。


でも、雑談をあなどること勿れ。


この雑談でのやり取りが、
治療院のリピートにすごく関係すると言う
専門家もいるんです。


身体の不調を訴える人の多くが
メンタル面の不調やストレスを持っています。


治療院での会話というのは、
その精神的なストレスを緩和してくれる
とっても大事な時間になっているんです。


そこで、よ~く話を聞いてくれる。
こちらの話をよく理解してくれる。
気の利いた、心豊かな言葉を返してくれる。


こんな時間は本当に心も癒され、
心身共に疲労から解放される瞬間です。



患者としては、無意識のうちに
「また来たい・・・」という心理が働きます。



何よりも、治療院の先生を
人間的に信頼したくなるのですよ。


私の知っている治療院の先生方は、
実に人間味にあふれる方が多い。


まっすぐな方が多いと感じます。


だからこそ、その人間味を
十二分に治療の雑談に発揮してもらいたい。


そうすれば、
患者さんとの信頼関係が厚みを増し、
「またお願いします」と言いたくなってしまいます。



そのために大事なこと。



そう、聞く力、理解する力。
そして、心豊かな言葉を返す力ですね。


これって、カウンセリングの技術、
そのものなんですね。



身体の悪いところは指摘してもらって、
あとは、自分を肯定してもらいたい。


そんな思いもあるかもしれません。


そうでなければ、患者さんの気持ちの中で、
悪いところがクローズアップされ、
暗い気持ちになりかねません。



身体をメンテナンスしてもらいながら、
心もホッコリする。


それは、そこに
暖かい心の交流があるからですね。













第一声


こんにちは、鈴木です。


お客様との会話にしろ、商談にしろ、ここぞという会話。


初めが肝心です。


会話の最初がものすごく大事。

なぜならここでブレてしまうと、
後で軌道修正するのってかなり難しいんです。

基本的には出来ないと思ってもいい。


極端なはなし、最初の一言や
第一声の声かけ如何でどうにでも変わってしまう。


そのくらいに思っておいた方がいいです。



ちなみに、カウンセリングでは、
カウンセラーは最初に発する一言。

これにものすごく神経を使います。










アロマのお客様への対応


こんにちは、鈴木です。


昨日の夜は、『0円集客』の勉強会で、
藤木相元先生の講演を聴きました。


松下幸之助、吉田茂、田中角栄、
本田宋一郎、三島由紀夫、中村天風 他、

昭和の大物との直接交流のエピソード。
あっと驚くようなお話も聞けました。


その後、藤木先生も交えての忘年会。
先生も嬉しそうにしていらっしゃいました。


その忘年会で、アロマのお仕事をされている女性。
鈴木さんという方とお話していた時のことです。


私がカウンセラーだと知ると、こんな話に。


アロマのお客さんにも、
うつの方が来られるそうです。

なぜわかるかというと、
やはり身体にもその状態が現れるとのこと。


そういうお客様と会話するとき、
ものすごく神経を使うのだそうです。

お客様の気分を害さないように、
どう言葉を選べばいいのか?


それで、カウンセリングの勉強もしなければと
思うことがあるのだそうです。

お客様によっては、やはり精神的に
調子が良くない状態の方もいらっしゃるでしょう。

気難しい人、感情の起伏が激しい人。


そういう方にどう上手に対応すればいいのか?
なかなか難しいし、苦労している人も多いようです。

お客様の話をどう読み取るか。
それにどういう言葉を返してあげればいいのか。


それが、顧客満足度を高めるには重要ですし、
リピートにもつながるというのは、共通のようですね。










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プロフィール

鈴木雅幸(心理カウンセラー)

Author:鈴木雅幸(心理カウンセラー)
心理カウンセラーとして対人恐怖、神経症、人間関係の悩みについて専門的なカウンセリングを行う。また、人間関係・コミュニケーションのセミナー、ワークショップを随時開催。カウンセラーの育成・指導も行っている。

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